4月初,在十三号线江宁路站,一位坐轮椅的年迈女性乘客在下车时,因轮椅车较轻且轮子较小,不慎卡在站台与车辆的缝隙中摔倒。事件发生时,站务人员未能第一时间察觉并上前救助,反而是一群热心乘客伸出援手,将老人扶起。事后,乘客对车站工作人员未及时提供帮助提出指责,这起事件也成为了一起投诉工单,为车站的服务工作敲响了警钟。
站台与车辆之间的缝隙对特殊乘客的潜在威胁,以及工作人员未能及时发现异常情况,这些问题引发我们的反思。车站立即加强日常巡视,开展全员服务意识培训,强调对乘客需求的敏锐感和及时响应的重要性。
值班站长周勤、倪灵在巡视中,细心发现这位坐轮椅的女乘客会定期来到车站。主动上前询问,得知老人是一名定期前往医院进行化疗的患者。家里从金运路站出发,抵达江宁路站。站长主动提供车站的联系方式与老人约定,每次出门前,二个车站会提前准备好渡板,消除轮椅通行的安全隐患。
这起事件从最初的投诉工单,最终转变为一份温暖的服务清单,见证了车站服务理念的深刻转变。车站工作人员用实际行动将乘客的不满转化为改进服务的动力,用细心、贴心和暖心的服务,为特殊乘客筑起了一道安全屏障。
