群众事,无小事,“我为群众办实事”不仅仅是一句口号,更是一份承诺。近年来,孝感市汉川市烟草专卖局(营销部)聚焦优质服务“小切口”,用一件件小事聚民心,用一桩桩实事解民忧,把民生事真正办到老百姓的心坎上。
“面对面”服务助力“新平台”上线
“烟草的客户经理服务太贴心了,我门店这么偏远,没想到王小军经理骑着摩托车足足跑了10多公里来给我指导新平台的运用,真是太感谢了!”马口的卷烟经营户吴某由衷地说。
为了让卷烟经营户迅速熟悉全国统一卷烟订货平台,汉川市局(营销部)客户经理运用线上与线下相结合的方式,高效展开对新平台操作方法的指导。通过精心制作的教学视频,向卷烟经营户清晰展示全国统一卷烟订货平台的各项功能和操作流程,组织辖区内卷烟经营户集中学习,让卷烟经营户迅速的熟悉了系统的操作界面和各项功能。还针对老年、不便出行以及地处偏远地区的卷烟零售客户,提供一对一上门服务,由客户经理亲自上门手把手教授如何使用新平台,确保了每一位卷烟经营户都能够掌握并顺畅地进行在线订购,实现服务无遗漏,家家户户都能享受到便捷高效的数字化订货。
(客户经理在卷烟经营户家中讲解演示卷烟订货新平台)
“微服务”搭建客户“连心桥”
“诚信互助群真管用,2月3日大雪,路面结冰,我去门店的途中我的人和带货的三轮车一下滑到路边水沟去了。当时我真不知道怎么办才好,试着在群里发了一条信息,没想到,一会儿烟草的客户经理就联系上了我。冒着严寒,客户经理尹刚和刘科从新河镇赶到开发区帮我从水沟里面连人带车拉了上来”。
一直以来,汉川烟草始终把“我为群众办实事”作为客户服务的信念,主动走访客户,深入了解客户的各种困难,利用上门服务、诚信互助群线上服务,除了指导业务经营,还及时为客户提供“微服务”,架起了与群众的“连心桥”。
(烟草工作人员组织卷烟经营户开展诚信互助小组座谈会)
“反诈”宣传守护群众“钱袋子”
“张奶奶,有陌生电话找您要银行卡信息或者验证码的话您千万不要给,有什么不确定的您可以随时打电话我……”
每逢重点节假日,汉川烟草就会组织客户经理、市管员、稽查员、送货员开展反电诈、防掉包宣传、识别真假烟活动,取得了良好的效果。
活动中,干部职工全员上阵,向卷烟经营户以及社区群众介绍了节假日期间高发的电诈、卷烟掉包等案件典型特点,针对最近出现的一些新型诈骗手段、类型以及受害群体分类等进行了重点讲解,对近年来多种新型诈骗类型和真实案例,进行深入解析。同时,结合行业特点,给群众讲解了真假烟的识别方法和注意事项。大家用生动的语言,让卷烟经营户和群众更加充分的认清新型电诈犯罪的危害,提高了广大人民群众防范知识和防骗技能,进一步守护好群众的“钱袋子。
(客户经理入户开展反诈宣传)
“一把手”窗口坐班解难题
为提升政务服务质效,全力打造烟草行政许可审批环节最少、办事效率最高、群众获得感最强的一流营商环境,汉川市烟草专卖局行政服务窗口进一步优化服务流程,建立“一把手解难题”制度,由单位主要负责人亲自坐窗口,直接面对面服务办证群众。
近日,汉川烟草主要负责人以窗口工作人员身份,全流程服务办证群众。围绕群众“懂不懂”、流程“通不通”、服务“好不好”、材料“多不多”等问题,全流程体验提交申请、办事程序、办理办结等环节要素,看是否存在办事不便、效率不高等问题。通过发现卡点、疏通堵点,不断提升行政许可服务质效,增强群众的满意度和幸福感。
下一步,汉川市烟草专卖局(营销部)将不断拓展和深化对卷烟经营户的全方位支持体系,以更优质的服务满足客户日益增长的需求,以“小切口”办好群众“心头事”,打通服务客户“最后一米”。(杨其刚、吴雪萍)