近年来,湖北省安陆市烟草专卖局(营销部)积极响应国家烟草专卖局和省、市烟草局的工作要求,始终将“让客户更满意”作为服务宗旨,不遗余力地通过专业培训、客户回访等丰富多样的方式,全力提升客户经理的服务水平和专业素养,持续推动便民服务向数字化转型,不断迈上新台阶。
以学为径“提能力”,勾勒客户满意轮廓
该局秉持以“专业提升”带动“服务优化”的理念,客户经理身先士卒,带头刻苦钻研业务,通过精心组织的内部培训、干货满满的专题讲座、收获颇丰的实地观摩等方式,将书面的专业知识转化为实用的服务举措。
“此次培训,如同一面明镜,让我深刻洞察到自身能力的短板与不足。我愈发意识到,数字化工具已成为连接我们与客户的桥梁,是提升服务效率、优化客户体验的关键所在。”在一次数字化培训结束后,该局客户经理感叹道。
每当有新的业务知识需要掌握,或是遇到工作中的难题与挑战时,该局营销人员总是第一时间聚在一起,共同探讨、相互启发。无论是经验丰富的老员工,还是初出茅庐的新人,都能在交流探讨中发表见解,贡献自己的力量,也能从他人那里汲取养分,实现个人与团队的共同成长。
这一系列的努力,如同精心勾勒的线条,只为给客户呈现出更专业、更贴心的服务轮廓,让客户更加满意。
以需为鉴“优服务”,填充客户满意色彩
为了不断提升服务质量,该局营销部门精心筹备,邀请零售客户参与服务质量分析会,听取零售户的意见建议和疑难问题,以客户需求为画笔,细腻地促进服务水平的全面提升。
“我在录入会员积分时总是显示录入失败,是我操作有误吗?”
“最近天气热了,感觉店里的人流量都少了一半,要怎么吸引消费者呢?”
在分析会上,客户经理们对零售户现场、线上提出的问题进行深入剖析并汇总,有的当场给出解决方法,有的开会研讨后客户经理会逐一录制教程送到客户手上,确保有求必应、有问必答、有疑必解。
不仅如此,客户经理还观看优质服务示范片,以直观、清晰的方式,学习借鉴先进服务经验和技巧,聚焦关键环节,明确改进方向,极大地增强了客户服务的针对性和有效性。
这一系列举措,如同细腻填充的色彩,只为让客户满意的画卷更加绚丽多彩。
以情为系“暖人心”,晕染客户满意底色
该局怀着对客户的深切关怀,经常性开展“我为客户办实事”、“我为客户解难题”、“我为终端献一计”等活动,走进零售户店铺,嘘寒问暖,向他们送去支持和帮助,以实际行动增强客户的信任度、满意度和忠诚度。
“阿姨,您最近在经营和生活中有遇到什么困难吗?都可以和我们说的,我们会尽量帮您解决。”在走访困难客户时,客户经理会通过热情洋溢的日常沟通、真心实意的问题解决、情真意切的困难帮扶等具体行动拉进客我关系,全面了解客户需求,为客户提供政策上、物质上、心理上的帮助和指导,将组织的关怀转化为让客户满意的实际服务成效。
这一份深情厚意,如同倾心晕染的底色,让客户满意的画卷更加温暖动人。
在绘制客户服务的锦绣蓝图的道路上,安陆市烟草专卖局(营销部)不忘初心,砥砺前行,持续以更加饱满的热情、更加专业的服务书写便民服务新篇章。(刘萍、荣思洁)