今年以来,湖北云梦县烟草专卖局(营销部)以“让客户更满意,我们在行动”主题实践活动为抓手,努力锻炼队伍基本功,不断创新服务形式,促进客我互相赋能、共同成长,客户获得感不断增强,客户满意度不断提升。
客户无小事 服务有“速度”
“李经理,我真没想到这么热的天,我刚向你们反馈明码标价签缺失,你不到半个小时就过来给我补标签了。”客户余老板感动地说道。
无论酷暑严寒,为了更好的服务客户,客户经理们都会坚守在一线,用真心真情服务客户。也许在别人看来,这些都是微不足道的小事,但“客户无小事,服务无尽头”的理念深入每一个客户服务人员心中。为客户更换标价签、整理柜台,帮助客户实时掌握商品库存、店铺盈利等情况。在这几个简单的工作步骤里,客户经理都做了充足的前期准备。哪位客户年龄较大、哪家店铺有多少规格上柜、谁在品牌培育方面需加强,客户经理们都能准确无误地说出来,并提供个性化服务,切中客户的需求痛点,真正把点子用在有用之处。
客户无小事 服务有“温度”
“程经理,感谢你的帮助啊!我的终端系统出问题了,操作又不太娴熟,你总是耐心地指导,还帮助我打造店面形象,整理货品摆放,我的店面终于有了样子。我打开云pos,就知道自己的经营情况、盈利情况。现在可好了,店面形象提升了,生意更好了,经营也更有信心了,日子也过得红红火火了!”看着整洁的店面、明亮的标签、整齐的陈列、贴心的服务……一位新办证零售客户老张感激地说道。
授人以鱼,不如授人以渔。该局(营销部)聚焦零售客户关心的热点和痛点问题,围绕最关心、最直接、最现实的利益问题上出实招、谋实策,结合“线上+线下”的模式,在线上定期推送商品陈列、店铺形象、卷烟经营方面的优质照片,通过“晒图”激发客户学习的意识,帮助客户主动提升自我靓化能力;在线下依托驻店营销、诚信互助小组会议、组织现场观摩交流等多种形式,创新服务载体,丰富培训内容,积极向客户开展烟草行业相关政策、终端建设、店铺管理等知识培训,协助零售客户拓宽经营思路,升级服务理念,树立现代经营意识,寻找新的盈利点,同时帮助客户算好违规经营“成本账”和守法经营“盈利账”,引导零售客户诚信经营。
客户无小事 服务有“力度”
为防止客户服务“一刀切”,该局(营销部)坚持从客户需求出发,坚持“一户一档、一户一策”原则,深入市场开展客户服务。依据所处商圈、市场类型、经营业态、经营能力等因素,按照“一户一档一策”的工作思路,指导客户合理订购卷烟,优化库存结构,确保库存不断档、不脱销、不积压;同时因户施策、积极帮扶,帮助困难零售客户提高经营能力和经济效益,彰显责任烟草的良好形象。
针对老年零售客户年龄偏大、身体不便、知识水平有限等情况,该局(营销部)落实“一对一、面对面”服务原则,指导老年零售客户使用智能手机以及卷烟经营相关APP,根据其习惯,帮助他们把常用页面添加收藏,方便使用。通过以问题为导向、增加拜访频次、专题培训等措施,为老年零售客户提供便利,持续提升客户服务满意度。
下一步,该局(营销部)将持续推动“让客户更满意,我们在行动”主题营销活动,将“客户服务只有起点,客户满意没有终点”的理念转化为实际行动,不断提高客户服务满意度,为云梦烟草高质量发展夯实基础。(张胜华、王盛)