2024年11月14日-15日,一年一度的中国旅游住宿和文旅景区行业盛会【迈点文旅住宿节】在苏州国际会议酒店盛大启幕。作为迈点文旅住宿节的重要环节,2024先之年度大课「创变者课堂」同步举行。此次先之大课堂汇聚业内大咖,从酒店产品的创新与突破、AI解锁酒旅营销新路径、人力资源提升组织效能等视角,深度剖析市场趋势,助力酒店人突破认知边界,引领创新思维,更好迎接市场赋予的新使命。
杭州美宿在途网络科技有限公司创始人&CEO、人工智能行业应用探索者徐晓燕以《未来已来:AI引领文旅行业轻装上阵》为主题,解析AI应用趋势,以及AI技术在文旅场景的运营之道。
图注:杭州美宿在途网络科技有限公司创始人&CEO、人工智能行业应用探索者徐晓燕
一、AI技术的昨天、今天与明天
随着人工智能技术的飞速发展,AI正在深刻改变着各个学科的研究方式和方向。1956年,AI的概念首次被定义,此后经历了从起步到专家系统推广再到深度学习阶段,在时代起伏中不断实现突破。
徐晓燕认为,以OpenAI为代表的生成式AI引起了全世界的生产方式变革,数据要素参与到生产流通环节,实现了从数据——知识——产品&生产力的快速转化。此外,她提到,人工智能的另一个重要探索方向是空间智能。
当前,AI技术主要应用于三大领域:一是语音识别&NLP,例如智能语音助手、在线客服机器人等;二是计算机视觉,例如人脸识别技术;三是机器学习&数据分析等领域。AI技术与行业的深度融合,为行业发展注入新的活力,实现了效率、服务升级、决策的迭代跃迁。
未来,AI的发展趋势呈现多维度、全方位的融合和深化态势,应用场景持续广泛拓展且高度普及。首先是自动化与智能化融合;其次是个性化服务的普及;最后是跨行业的AI应用。
二、行业数字化转型深水期,需要积极拥抱AI
徐晓燕认为,文旅行业是国民经济非常重要的组成部分。但当前文旅业面临复杂的市场情况。在市场侧,存在供需关系不平衡、营销投入产出比低、消费者需求快、品牌及产品竞争力塑造等挑战;在运营侧,运营成本日益增加、人力成本与招聘困境、行业人才流动快、淡旺季运营困难。
她强调,文旅业在面对AI浪潮,需要重新达成认知和共识:行业已经进入数字化转型深水期,需要积极拥抱AI,打造竞争优势。
在个性化推荐、智能客服、流程自动化、运营智能决策、预测性维护、智能库存管理等方面,AI能全面提高数字化能力,助力文旅业轻装上阵。其一是提升客户体验;其二是提升内部协同效率;其三是提升运维管理能力;其四是提升运营管理能力。
三、美宿在途AI为文旅业赋能
徐晓燕认为,在酒店进行数字化能力建设的过程中,最突出的短板在于一线人员未能充分运用相关数字化成果。随着 AI 技术的不断发展,每位员工都有望拥有属于自己的超级个人助理。美宿在途致力于补齐这块短板,为一线阿姨配备服务助理,并将其功能分拆为两个类型,涵盖四个具体动作。其中一个类型是手动工作自动化,包含创意工作任务和手动填写表单两个动作;另一个类型为 AI 全程辅助作业,包含查询处理相关事宜和任务过程追踪两个动作。通过这样的分拆与功能设置,让一线阿姨能够更好地借助数字化工具提升工作效率,推动整体数字化能力建设的完善。
而美宿在途在这几年围绕助力酒店数字化转型的探索道路上,不断总结经验,形成了六点颇具成效的举措:一是AIGS,AI自动生成服务,加速运营效率;二是智能流程,流程自动化,释放重复工作量;三是场景服务,即针对不同场景的业务支持能力;四是智能硬件,用智能终端提升员工智能化;五是数据飞轮,以数据促进增长,驱动服务;六是模应一体,模型即应用,推动运营提质增效。
目前,美宿在途AI行业应用的落地形态,包含了AI-OMS系统、数智AI话务系统以及智能AI对讲系统。其中,AI-OMS系统能与第三方实现良好结合,可将数据引入至同一个中台内。针对C端,设有智能AI话务系统,只要是有声音来源的问题,均可作为采集点。而对于员工,配备了智能AI系统,此系统既是内部交流的平台,也是内部工作流发起的依托。她表示:“我们给自己做了三全归纳,全场景服务闭环、全渠道通知触达、全流程AI处理。”
落地到具体的实践中,徐晓燕举例道,某高端酒店两期建设选用的服务商不同,所采用的系统也各异,导致各部分之间割裂情况十分严重。酒店方期望能够实现多区域业务的统一调度,确保业务流程无需人工过多干预,并且将不同服务商提供的设备进行有效整合管理,进而达成自动化运营的目标。对此,美宿在途从多渠道面客整合、智能调度能力构建、端到端业务流程梳理等角度,解决了该酒店在建设与运营过程中面临的诸多问题,助力其实现高效、智能且具有特色的发展。
此外,在发展进程中,美宿在途始终积极与行业内诸多伙伴开展合作并协同共进,全力推动实现生态互联。例如,与天猫精灵协同,解决从音箱到服务员的最后一米,实现闭环作业;与优地机器人协作,提供更加紧密的服务互动;与泛珀云通信合作,实现通信基础架构融合更紧密;与靓量科技合作,解决售卖柜到服务业的最后一米。
写在最后:
最后,面对奔腾的技术浪潮,徐晓燕认为,要参与AI变革,需要先做好基础保障。酒店需要优先评估现有基础设施、将数智化素质教育纳入体系、制定相应的考核奖惩机制、构建符合数智化升级的基础条件。